Υποβολή σχολίων, υποδείξεων ή παραπόνων

Για να μπορέσει η Τράπεζα να διαχειριστεί και να απαντήσει σε τυχόν παράπονά σας, θα πρέπει να επιλέξετε ανάμεσα στους παρακάτω τρόπους :

• Συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική Φόρμα υποβολής σχολίων, υποδείξεων ή παραπόνων
• Στέλνοντας e-mail στη διεύθυνση [email protected]
• Αποστέλλοντας επιστολή ή το σχετικό έντυπο, που θα βρείτε στα Καταστήματα της Τράπεζάς μας, ταχυδρομικά στη διεύθυνση:

Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος Α.Ε.
Τομέας Client Conduct
Σοφοκλέους 2, 105 59, Αθήνα

• Διαβιβάζοντας μέσω fax στο +30 210 33 47 740

Σας παρακαλούμε, προς διευκόλυνση του έργου μας, όταν υποβάλετε παράπονο με οποιονδήποτε τρόπο επιλέξετε, να φροντίσετε να :

• Παράσχετε τα προσωπικά σας στοιχεία, που θα μας επιτρέψουν να επικοινωνήσουμε μαζί σας και
  να εντοπίσουμε τυχόν υφιστάμενη συνεργασία σας με την Τράπεζα (ονοματεπώνυμο, στοιχεία   
  επικοινωνίας, πατρώνυμο, ΑΦΜ).
  Σε περίπτωση που επιθυμείτε να λάβετε απάντηση ή/ και επιβεβαίωση παραλαβής του θέματος με
  συγκεκριμένο τρόπο (π.χ. προφορικά σε συγκεκριμένο τηλεφωνικό αριθμό, εγγράφως σε διαφορετική
  διεύθυνση από  τη διεύθυνση αποστολής), παρακαλούμε όπως μας ενημερώσετε σχετικά.
• Περιγράψετε με ακρίβεια το ζήτημα, διευκολύνοντας την περαιτέρω διερεύνησή του.
• Διασφαλίσετε τη νομιμοποίησή σας για την υποβολή παραπόνου. Η Τράπεζα, δεσμευόμενη από τις 
  διατάξεις του τραπεζικού απορρήτου δικαιούται να διερευνά ζητήματα κατ’ εντολή των δικαιούχων / 
  ενεχόμενων στους οποίους και απαντά.

• Μετά την υποβολή του παραπόνου σας, σας αποστέλλουμε βεβαίωση παραλαβής του.
• Μελετάμε προσεκτικά το θέμα που αναφέρετε  και σε περίπτωση που χρειαστούμε  πρόσθετα
  στοιχεία επικοινωνούμε άμεσα μαζί σας.
• Στη συνέχεια το θέμα σας διερευνάται σε συνεργασία με τις καθ' ύλη αρμόδιες Μονάδες της Τράπεζας.
• Ευθύς μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία διερεύνησης ενημερώνεστε για το θέμα που μας θέσατε
  (προτεινόμενη λύση, διευκρινίσεις, κλπ.)

Η φιλοσοφία μας είναι ότι οι πελάτες μας βρίσκονται στο επίκεντρο κάθε δραστηριότητας. Ειδικότερα, πρωταρχικό μέλημά μας αποτελούν ο σεβασμός και το ενδιαφέρον στις σχέσεις της Τράπεζας με τους πελάτες, με έμφαση στην αρτιότητα της εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των αναγκών τους.

Στο πλαίσιο αυτό η Τράπεζα έχει θεσπίσει Πολιτική διαχείρισης παραπόνων λαμβάνοντας υπόψη βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση παραπόνων και ιδίως τις Κατευθυντήριες Γραμμές της Ευρωπαϊκής Αρχής Τραπεζών (European Banking Authority) σχετικά με τον χειρισμό παραπόνων αλλά και το ευρύτερο κανονιστικό και νομοθετικό πλαίσιο.

Στόχος μας είναι η εξεύρεση λύσεων με γνώμονα την καλή πίστη, τη διαφάνεια και την αμεροληψία, σε συνδυασμό με τις ιδιαιτερότητες κάθε περίπτωσης.

Οι διαδικασίες που εφαρμόζουμε κατά τη διαχείριση των παραπόνων,  απορρέουν από τις αρχές μας, βασικότερες των οποίων είναι:

• όλοι οι πελάτες απολαμβάνουν ίσης μεταχείρισης και ίσου βαθμού προστασίας των συμφερόντων τους
• τα παράπονα αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, τα συναλλακτικά ήθη και το ισχύον
  νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο
• κάθε παράπονο είναι ξεχωριστό και ως τέτοιο απαιτεί τη δέουσα προσοχή, ευαισθησία και κατανόηση
• κάθε παράπονο διερευνάται με επιμέλεια και χωρίς διάκριση, μέσω της συγκέντρωσης και
  επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας και
• εξαντλείται κάθε δυνατότητα άμεσης διευθέτησης του παραπόνου και εξυπηρέτησης του
  παραπονούμενου.

Με τη συγκέντρωση των αποτελεσμάτων της διερεύνησης, σε συνεργασία με τα αρμόδια τμήματα της Τράπεζας, θα είμαστε σε θέση να σας απαντήσουμε, το συντομότερο δυνατό, στα χρονικά όρια που ορίζουν οι διατάξεις του εκάστοτε ισχύοντος νομοθετικού και κανονιστικού πλαισίου και συγκεκριμένα εντός σαράντα πέντε (45) ημερολογιακών ημερών, κατ' ανώτερο όριο από την υποβολή του παραπόνου.

Όταν, για σημαντικό λόγο, δεν είναι δυνατή η παροχή απάντησης εντός του ως άνω οριζόμενου χρονικού διαστήματος, φροντίζουμε να σας ενημερώσουμε για την αιτία της καθυστέρησης.